Müşteriyi elde tutmak için sorunsuz müşteri etkileşimlerinin yönetilmesinin gerekli olduğu rekabetçi iş dünyasında, müşteri ilişkileri yönetimi, bir işletmenin başarısını belirleyebilecek önemli bir faktördür. Bu yüzden her kanaldan ve her etkileşimden elde edilen verileri birleştirerek müşteri bilgilerini yönetmeniz gerekir.
Bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, birden fazla kanaldaki tüm etkileşimleri izleyerek ve web sitesi formlarından, telefon görüşmelerinden, müşteri hizmetleri etkileşimlerinden, e-posta’lardan, sosyal medyadan vb. müşteri bilgilerini merkezi bir konumda birleşik bir müşteri profili altında kaydederek bunu mümkün kılar.
Bu müşteri bilgilerini kullanan CRM sistemi, şirketlerin müşterilere daha iyi hizmet vermesine ve sorunsuz bir ilişki kurmasına yardımcı olur. CRM sistemleri, şirketlerin kanallar arasında tek tip bir müşteri deneyimi sağlamasına ve müşteriyi elde tutmanın anahtarı olan sorunsuz bir müşteri yolculuğu elde etmesine olanak tanır.
CRM Nedir?
CRM yani Customer Relationship Management (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımı, işletmelerin müşteri ilişkilerini yöneterek büyümelerine yardımcı olan organize bir sistemdir.
Şirketinize müşterilerin ve hedef kitlenizin nereden geldiğini gerçek zamanlı bilgilerle tanıma fırsatı verir. Bu sayede müşterilerinizi takip edebileceğiniz gibi onların ihtiyaçlarını, sorgularını vb. takip edebilir ve bu bilgilere odaklanabilirsiniz.
Bu potansiyel müşteri bilgilerini içeren veri içgörülerini analiz ederek etkili pazarlama stratejileri oluşturmanıza da yardımcı olur. Bu sayede müşterilerinizle doğru iletişim kurabilir ve müşteri gereksinimlerine anında yanıt verebilirsiniz.
Ayrıca mükemmel müşteri desteği sağlamada önemli bir rol oynayan CRM yazılımları ile dahili ekiplerin iletişimlerini de yapılandırabilirsiniz.
CRM’ler müşteri geri bildirimi almak için harika araçlar olduğundan, sınırlamalarınızı veya eksikliklerinizi tanımlamanıza da yardımcı olur. Bu, ürün ve hizmetlerinizi daha iyi hale getirmenizi sağlar.
Kısacası, CRM yazılımı işiniz için oldukça avantajlı olabilir. İşletmenizin çeşitli zorluklarını çözer ve işinizi büyütmenize yardımcı olur.
İşletmeler Neden CRM’ye İhtiyaç Duyar?
Dijitalleşme ve sosyal medya, müşterilerin işletmelere yaklaşma konusundaki sınırlamalarını ortadan kaldırdı. Artık müşterilerin işletmelerden daha yüksek beklentileri var. Bugün, potansiyel müşteriler; e-posta, telefon, sosyal medya, sohbet robotları ve diğer pazarlama kanalları gibi birden fazla kanal üzerinden 24 saat satın alma yapabilir ve işletmenizle iletişim kurabilir.
Bu tür etkileşimler, toplanıp düzenlenmediği takdirde gelir kaybına yol açar. Bir CRM platformu, verileri toplama, düzenleme ve kaydetme konusundaki bu güçlükleri ortadan kaldırır ve ilgili tüm ekiplerin sorunsuz işbirliği, müşteri desteği ve memnuniyet için bunlara erişmesine yardımcı olur.
CRM Nasıl Çalışır?
CRM araçları, uçtan uca iletişim ve müşteri yönetimini basitleştirir. Müşteri davranışlarını izler ve web sitesi, e-posta, telefon numarası, sosyal medya profilleri ve satın alma tercihleri de dahil olmak üzere diğer ilgili bilgileri toplar.
CRM yazılımı bu verileri düzenler ve müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış ekiplerini uyarır. Bu sayede müşterinin pazarlama hunisindeki mevcut aşaması hakkında onlara rehberlik eder. 360 derece müşteri görüşünü anlamak, işletmelere müşteriler için kişiselleştirilmiş hizmet ve teklifler sunma yetkisi verir.
En iyi CRM yazılımı, iş uygulama ve araçlarıyla entegrasyon sağlar. Bu tür CRM araçları; belge hazırlama, imzalama, muhasebe, faturalandırma, müşteri geri bildirimi toplama ve daha fazlasını kolaylaştırır. Bu tür bir yazılım, müşterileri takip etmeyi kolaylaştırır, tahmin ve satış verimliliğini artırır.
Basitçe söylemek gerekirse, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sunmak için CRM çözümleri vazgeçilmezdir.
CRM Yazılımının Şirketler için Avantajları Nelerdir?
CRM yazılımının şirketlere sağlayacağı avantajlardan bazıları aşağıdaki şekildedir:
1. Daha etkili ve hedefli pazarlama
Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak, onlara yönelik pazarlama etkinliğini artırmanızı sağlar. Örneğin, bir müşterinin geçmişte sizinle nasıl etkileşime girdiğini, neye ilgi duyduğunu veya ne satın aldığını bilmek, mesajlarınızı buna göre uyarlamanıza olanak tanır.
2. Geliştirilmiş işbirliği
Bir CRM, departmanların aynı gerçek zamanlı olarak bilgilere erişmesini sağlayarak müşteriye ilişkin tek bir görünüm oluşturmak üzere tasarlanır. Müşterilerinize bu tür güçlü bir veri tabanı sağlamak, işletmenizdeki çeşitli departmanlar arasında artan bir işbirliği yaratır.
3. Kişiselleştirme
Satışta yeni fırsatlar yakalamanıza olanak tanıyan CRM yazılımları, pazarlama kampanyalarını etkili şekilde yönetmenize ve gerçek zamanlı müşteri analitiği çalıştırarak müşterileri kişiselleştirilmenize olanak tanır.
4. Daha iyi bir müşteri deneyimi
İletişim merkezi temsilcilerinin ve saha servis çalışanlarının, ilk temasta sorunları çözmelerine yardımcı olmak için müşterilerin 360° görünümünü verir ve otomatik öneriler sağlamanıza olanak tanır.
5. Verimlilik
Bir CRM sistemi, otomatikleştirilmiş süreçler ve planlanmış takip istemleri sağladığı için işletmenize fazlasıyla yardımcı olabilir. Bu, satış, pazarlama ve servis ekiplerinin daha az çabayla daha fazlasını başarmasını sağlar.
6. Satışlar ve gelir
Satış gücü otomasyonu, müşteri adayı yönetimi, tahmin, çapraz satış, e-ticaret ve daha fazlası için entegre araçlarla görünürlüğünü artırmanıza ve daha fazlasını satış yapmanıza olanak tanır.
7. Güçlü ve kişiselleştirilmiş panolar
İşletmeniz için CRM araçlarını kullanarak Excel sayfalarındaki uzun ve sıkıcı veri işlemeyi ortadan kaldırabilirsiniz.
CRM yazılımının panoları güçlü ve sezgiseldir. Bir tıklamayla müşterinin 360 derecelik bir görünümünü sağlar ve ekipteki herkesi güçlendirir.
Yapılan aramaların, gönderilen e-posta’ların, açılan e-posta’ların ve yapılan takiplerin sayısını ve daha fazlasını izleyerek pazarlama kampanyaları hakkında fikir edinebilirsiniz.
8. Gelişmiş müşteri hizmetleri
Müşteri temsilcilerin müşteri ayrıntılarını öğrenmek için ayırdığı zaman ve çabayı ortadan kaldırır. Müşteri hizmetleri tüm bilgileri ellerinde bulundurduklarında, proaktif müşteri hizmeti sunabilir. Böylece müşteriyi elde tutmayı iyileştirebilirsiniz.
9. Etkili müşteri segmentasyonu
Bir pazarlama kampanyasının başarısı, kampanyaların hedeflenen yaklaşımına dayanır. Müşteri segmentasyonu, hedeflenen kampanyalar yürütmenin anahtarıdır.
CRM, pazarlama ekiplerinin potansiyel müşteriyi ve müşteri gruplarını ayrı ayrı analiz etmesine ve anlamasına yardımcı olan müşteri verilerinin dağılımını sağlar. Bu da artan kampanya başarı oranı ve satışlara yol açar.
10. Veri gizliliği ve uyumluluğu
Müşteri verileriyle ilgilenmek, kötüye kullanımın önlenmesi, uyumluluk ve veri güvenliğinin sağlanması konusunda sorumlu kalmanız anlamına gelir. CRM araçları, verilerin korunmasını ve güvenliğini sağlar. Böylece uyumluluk ve güvenlik endişelerini azaltır. CRM yazılımı, istenmeyen yasal zorluklar ve veri koruma endişeleri ortadan kaldırır.
CRM Sistemini Kimler Kullanmalıdır?
Şirketiniz satış, pazarlama, iş geliştirme, pazarlama veya müşteri hesabı yönetimine odaklanan bir işletmeyse, bir CRM sistemine sahip olmak oldukça avantajlı olacaktır.
Müşteri verilerinin ayrı departmanlarda çalışması yerine tek bir platform altında konsolidasyonu sayesinde şirketiniz, müşterileriniz hakkında daha mutlak bir profil oluşturabilir.
CRM müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş taahhütler sunmanıza izin verilmesini sağlar ve kendi işinize dair daha derin bir fikir verir.
