Muğla merkezli, Akdeniz’de 12 şubeli bir otomotiv yetkili servis zinciri (Volvo + Ford), 14 yıllık eski “Excel + paylaşılan dosya” CRM yaklaşımından Dynamics 365 Sales + Customer Service’e geçti. 5 ayda implementasyon, 2 ay paralel kullanım. Bu yazı sahadaki teknik notlar.

CRM Nedir (Bu Vakada)

CRM = Customer Relationship Management. Müşteri ile temasın baştan sona kayıt + analiz + otomasyon. Bu vakada:

• Yeni araç satışı: Showroom ziyaret → test sürüş → fiyat teklif → satış
• Servis: Müşteri çağrı → randevu → işlem → fatura → memnuniyet anketi
• Yedek parça: Sipariş → stok kontrol → tedarik → teslim
• Filo müşterisi: Sözleşme → bakım planı → toplu fatura

Dynamics 365 Modül Seçimi

Modül	Aylık (USD)	Kullanım
Sales Professional	$65/user	Showroom satış (12 user)
Customer Service Professional	$50/user	Servis danışmanı (28 user)
Customer Service Enterprise	$95/user	—
Field Service	$95/user	—
Marketing	$~~1.500/ay flat	Kampanya yönetim

Toplam: 12 Sales + 28 Service + Marketing → ~$3.560/ay.

Müşteri 360 Mimarisi

[Veri Kaynakları]
  - Dynamics 365 (kişi, hesap, lead, opportunity, case)
  - Dealer Management System (DMS - araç satış)
  - Workshop System (servis kayıt)
  - Yedek parça (Pieces katalog)
  - Çağrı merkezi (Genesys)
  - SMS/E-posta etkileşim
       ↓
[Dataverse + Synapse Link]
       ↓
[Müşteri 360 Power App]
  - Tek ekran:
    * Müşteri profil + iletişim geçmişi
    * Sahip olduğu araçlar (VIN bazlı)
    * Tüm servis geçmişi
    * Açık taleplar
    * Memnuniyet skoru
    * Yaşam boyu değer (LTV)

Lead-to-Cash Akışı

Aşama	Sistem aksiyonu
Lead (web form, çağrı, walk-in)	Dynamics’e otomatik kayıt + lead score
Qualify	Sales rep arar, ilgi seviye + bütçe + zamanlama
Opportunity	Specific araç + fiyat + closing date
Quote	D365 Quote → PDF + e-posta otomatik
Order	Sözleşme → DMS’e push (sipariş)
Invoice	Teslim sonrası fatura (DMS), Dynamics’e sync
Post-sale	30/90/365 gün memnuniyet anket otomatik

Servis Talebi (Case) Yönetimi

Talep oluşturma kanalları:
  1. Müşteri çağırır → Çağrı merkezi → D365 case
  2. Müşteri Web portal → otomatik case
  3. Müşteri WhatsApp → bot → case
  4. Müşteri showroom walk-in → servis danışmanı case açar

Case oluştuğunda:
  - Müşteri 360 görünüm açılır (önceki servis, açık talepler)
  - SLA başlar (response 1 saat, resolution 8 saat)
  - Workshop kapasite kontrol → randevu öner
  - Müşteriye SMS + e-posta onay
  - Workshop'a iş emri push (DMS entegre)

İşlem sonu:
  - Yapılan iş + parça + saat → invoice
  - Müşteriye fatura + memnuniyet anket SMS
  - Case close

Otomasyon (Power Automate)

Akış	Trigger → Aksiyon
Lead idle	Lead 3 gün dokunulmamış → sales manager’a alert
Quote follow-up	Quote 7 gün sonra → otomatik takip e-postası
Service reminder	Aracın 1 yıl/15K km bakım yaklaşıyor → SMS
Anket çekirdek	Servis çıkış 24 saat sonra → anket SMS
Şikayet escalation	NPS < 6 → Genel müdüre Teams alert
Birthday	Müşteri doğum günü → otomatik SMS + indirim kuponu

Pano + Raporlama

• Genel müdür dashboard: 12 şube cirosu, satış pipeline, NPS, açık şikayet
• Şube müdürü: kendi ekibi performans, hedef, randevu yoğunluk
• Sales rep: pipeline, kapanan deal, comission
• Servis danışmanı: açık case, SLA durumu, müşteri memnuniyeti

Sonuçlar (5 Ay Implementasyon + 7 Ay Üretim)

Metrik	Önce	Sonra
Lead → satış conversion	%~~9	%~~16
Quote → order conversion	%~~28	%~~42
Servis randevu no-show	%~~14	%~~6 (SMS reminder)
Case ortalama çözüm	~~12 saat	~~5 saat
NPS	~~46	~~62
Müşteri tekrar servis (1 yıl içi)	%~~52	%~~74
Çapraz satış (yedek parça opportunity)	—	~~$~~280K/yıl ek

Sahada Düşülen Üç Tuzak

1. DMS entegrasyonunu atlamak: D365’te lead, DMS’te satış → tutarsız müşteri kaydı + manuel re-key. İki yönlü sync (Dataverse Custom Connector) şart.
2. Sales rep’leri zorlamadan beklemek: “Excel’imiz alıştı, neden CRM’e girelim” direnci. Manager dashboard + comission’ı CRM verisine bağla = adoption hızlanır.
3. Veri temizliği yapmadan göç: Excel’den 18.000 müşteri import → mükerrer + hatalı veri = analiz bozuk. Önce dedupe + validate.

CloudSpark olarak Dynamics 365 Sales + Customer Service implementasyonu, DMS entegrasyonu, müşteri 360 Power App, Power Automate flow ve raporlama dashboard’ları için danışmanlık veriyoruz.