Modern IT operasyonlarında uç nokta desteği yalnız kullanıcıdan gelen ticket’ı kapatmak değildir. Sorunun uzaktan çözülebilir olup olmadığını ayırmak, fiziksel müdahaleyi doğru ekibe yönlendirmek, SLA hedeflerini izlemek ve cihaz yaşam döngüsünü yönetmek aynı akışın parçalarıdır. Casper 5 Yıl Premium Yerinde Servis, kurumsal müşterilerin kapsam içindeki cihazlarında teknik problemlerin önce uzaktan destekle, gerektiğinde ise cihazın bulunduğu adreste saha müdahalesiyle ele alınmasına yönelik uzun dönemli bir servis modelidir.

Casper Premium Garanti ve Casper premium yerinde servis ayrı hizmetlerdir; birlikte satın alınabilir ancak biri diğerini otomatik olarak kapsamaz. Premium Garanti standart iki yıllık garanti dönemine ek koruma sağlarken, premium yerinde servis teknik müdahalenin nerede ve hangi hizmet seviyesiyle yürütüleceğini belirler. IT ekibi bu iki kalemi CMDB veya cihaz envanterinde ayrı alanlar olarak izlemelidir.

Service desk ile saha desteği arasındaki köprü

Beş yıllık servis modeli tek bir arıza anındaki hızdan çok, destek sürecinin uzun dönem boyunca nasıl standartlaştırılacağını anlatır. Bildirim telefon veya çevrimiçi kanaldan alınır; uygun vakalarda uzaktan bağlantıyla teşhis yapılır. Bu adımlarla sonuç alınamadığında kapsam doğrulanarak saha organizasyonu devreye girer. Çok sayıda uç nokta yöneten şirketlerde bu katmanlı yapı, basit yazılım vakalarının gereksiz saha ziyaretine dönüşmesini önlerken donanım müdahalesi gereken kayıtların daha hazırlıklı eskale edilmesini sağlar.

Uzaktan teşhis için ticket kalitesi kritik

İyi bir ticket, model ve seri numarası, hata mesajı, sorunun başlangıç zamanı, tekrar koşulu ve kullanıcının denediği temel adımları içermelidir. Kurumun güvenlik politikası izin veriyorsa ekran görüntüsü veya hata kodu da eklenebilir. Bu bilgiler ilk seviye desteğin sorunu doğru sınıflandırmasına yardımcı olur. Uzaktan çözüm mümkün değilse saha ekibine aktarılan kayıt, teknisyenin gerekli ekipman veya parça ihtiyacını ziyaret öncesinde değerlendirmesine katkı sağlar.

ITSM Akışında Yerinde Servis

ITSM adımı	Ticket durumu	Eskalasyon koşulu	İzlenebilecek metrik
Intake	Yeni	Cihaz ve belirti bilgisi eksikse kullanıcıya dönüş	İlk yanıt süresi
Remote triage	İncelemede	Uzaktan çözüm sağlanamazsa saha değerlendirmesi	Uzaktan çözüm oranı
Field dispatch	Atandı	Kapsam içi fiziksel müdahale gerekiyorsa	Müdahale süresi
Resolution	Çözüldü	Teknik kontrol başarılıysa	Çözüm süresi
Review	Kapalı	Aynı arıza tekrarlanırsa yeniden açma	Tekrar arıza oranı

A, B ve C hizmet seviyeleri nasıl okunmalı?

Casper’ın yayımladığı hizmet tablosunda üç seviye bulunuyor. A seviyesinde 24 saat müdahale ve 72 saat çözüm, B seviyesinde 24 saat müdahale ve 48 saat çözüm, C seviyesinde ise 12 saat müdahale ve 12 saat çözüm hedefi veriliyor. Bunlar tekil arızanın kesin teslim süresi değil, hizmet seviyesi hedefleridir. Arızanın karmaşıklığı, test ihtiyacı, parça durumu ve lokasyon gerçek süreci etkileyebilir.

Premium Yerinde Servis Hizmet Seviyeleri

Seviye	Müdahale hedefi	Çözüm hedefi	IT operasyonunda kullanım yaklaşımı
A	24 saat	72 saat	Standart kurumsal uç noktalar için değerlendirilebilir
B	24 saat	48 saat	Daha kısa çözüm hedefi gereken cihaz grupları
C	12 saat	12 saat	Kesinti maliyeti yüksek kritik uç noktalar için değerlendirilebilir

Coğrafi kapsam ve saha operasyonu

Casper hizmet bilgisinde 81 il ve ilçelerde yerinde servis kapsamı, 105 servis noktası ve 700’ü aşkın teknisyenden oluşan organizasyon belirtiliyor. Dağıtık ofis yapısında bu ağ, farklı şehirlerdeki cihazların ortak bir destek modeliyle yönetilebilmesini kolaylaştırabilir. Yine de servis ağı büyüklüğü tek başına kalite veya her lokasyonda aynı süre garantisi değildir. Teklifte ofis adresleri, seçilen hizmet seviyesi, bildirim kanalı ve kapsam dışı koşullar ayrı ayrı doğrulanmalıdır.

Garanti ve servis CMDB içinde ayrı alanlar olmalı

Casper Premium Garanti, standart iki yıllık garantiye üç yıl ekleyerek toplam beş yıllık koruma sağlayabilen ayrı bir kurumsal hizmettir. Premium yerinde servis ise uygun teknik müdahalenin cihazın bulunduğu lokasyonda yürütülmesine odaklanır. Kurum yalnız garanti uzatımı, yalnız yerinde servis veya iki hizmeti birlikte satın alabilir; ancak birlikte satın alınmaları bir hizmetin diğerini otomatik olarak kapsadığı anlamına gelmez. Süre ve kapsamlar teklif ve sözleşmede ayrı ayrı doğrulanmalıdır.

CMDB’de cihaz kimliği, lokasyon, kullanıcı rolü, garanti bitiş tarihi, yerinde servis bitiş tarihi ve hizmet seviyesi ayrı alanlarda tutulabilir. Böylece service desk bir ticket açıldığında cihazın hem koruma durumunu hem de hangi saha hedefinin geçerli olduğunu hızlıca görebilir. Aynı kayıt geçmişine parça değişimleri ve tekrar arızalar eklendiğinde onarmaya devam etme ile cihazı yenileme kararı da daha ölçülebilir hale gelir.

Servis verilerinden öğrenen operasyon

Aylık raporda yalnız açılan ticket sayısını izlemek yeterli değildir. Uzaktan çözüm oranı, saha ziyareti oranı, ilk müdahale süresi, çözüm süresi, tekrar arıza oranı ve lokasyon bazlı yoğunluk birlikte takip edilebilir. Bu veriler belirli model veya departmanların diğerlerinden daha fazla destek ihtiyacı yaratıp yaratmadığını gösterir. Kurum kendi geçmiş verisini kullandığında hizmet seviyesi seçimi varsayımdan çıkar ve gerçek kesinti maliyetiyle ilişkilendirilebilir.

İş sürekliliği yalnız servis sözleşmesi değildir

Yerinde servis fiziksel cihaz katmanını destekler; fakat iş sürekliliğinin tamamını tek başına çözmez. Kritik kullanıcının cihazı kullanılamadığında yedek bilgisayara giriş yapabilmesi, dosyalara erişebilmesi, gerekli uygulama lisanslarının hazır olması ve kimlik doğrulama yöntemlerinin çalışması kurumun kendi planının parçasıdır. Service desk bu bağımlılıkları kritik kullanıcı sınıflarıyla eşleştirerek teknik servis çözülene kadar işin nasıl sürdürüleceğini de tanımlamalıdır.

Yerinde servis kapsamı ve süreç için Casper 5 Yıl Premium Yerinde Servis sayfası

Garanti uzatımının kapsamı için Casper Premium Garanti sayfası

Kurumsal IT ekiplerinin sık sorduğu sorular

Casper 5 Yıl Premium Yerinde Servis kimlere yöneliktir?

Hizmet kurumsal müşterilerin kapsam içindeki cihazlarına yönelik uzun dönemli bir destek modelidir. Teknik sorunlarda önce telefon ve çevrimiçi destek, uygun vakalarda uzaktan bağlantı kullanılır; uzaktan çözülemeyen kapsam içi problemlerde saha organizasyonu devreye girer. Kurum, hangi cihazların ve lokasyonların kapsama dahil olduğunu teklif ve sözleşme üzerinden ayrıca doğrulamalıdır.

81 ilde hizmet her arızanın aynı sürede çözüleceği anlamına gelir mi?

Hayır. Coğrafi kapsam ile müdahale ve çözüm hedefleri farklı kavramlardır. Casper’ın A, B ve C seviyelerinde farklı zaman hedefleri bulunur; ayrıca arızanın karmaşıklığı, gerekli testler, parça ihtiyacı ve lokasyon gerçek çözüm süresini etkileyebilir. Bu nedenle 81 il bilgisi erişim alanını, A/B/C tablosu ise hizmet seviyesi hedeflerini anlatır.

Premium Garanti olmadan premium yerinde servis alınabilir mi?

Casper Premium Garanti ve Casper premium yerinde servis birbirinden bağımsız hizmetlerdir. Kurum yalnız garanti süresini uzatmayı, yalnız yerinde servis hizmetini veya iki hizmeti birlikte satın almayı değerlendirebilir. Birlikte satın alındığında dahi garanti korumasının süresi, yerinde servis süresi, hizmet seviyesi ve cihaz kapsamı teklif üzerinde ayrı ayrı doğrulanmalıdır.

Beş yıllık Casper Premium Garanti ne sağlar?

Casper Premium Garanti, standart iki yıllık garanti dönemine üç yıl ekleyerek toplam beş yıllık garanti koruması sağlayabilen kurumsal bir hizmettir. Bu hizmet tek başına yerinde servis anlamına gelmez. Teknik müdahalenin cihazın bulunduğu adreste yürütülmesi isteniyorsa premium yerinde servis ayrıca değerlendirilir ve ilgili süre ile hizmet seviyesi sözleşmede kontrol edilir.

Yerinde servis kesin onarım süresi verir mi?

Yayımlanan 24/72, 24/48 ve 12/12 saat değerleri A, B ve C hizmet seviyelerindeki müdahale ve çözüm hedefleridir. Bunlar her tekil arızanın kesin olarak bu sürede tamamlanacağı anlamına gelmez. Arıza türü, test gereksinimi, yedek parça durumu ve lokasyon gibi faktörler gerçek servis süresini değiştirebilir.